Советский человек если что-то делает, то считает себя при этом крайне важным и крайне занятым. И, уж ни в коем случае, он при этом не может общаться с людьми, для которых он, собственно говоря, и делает то, что делает.

Откуда это повелось? Черт его знает. Если копнуть немного вглубь, то мы увидим, что во все времена владелец мелкого бизнеса общался с клиентом напрямую, будь до бакалейщик или часовщик. Потом бизнесы стали укрупняться, владельцы стали заводить себе помощников и секретарей — и всё дальше дистанцироваться от клиентов. Постепенно владельцы стали общаться только с самыми важными и крупными клиентами, а все остальные клиенты стали общаться с клерками.

Параллельно тот же процесс шел и среди чиновников — те тоже всё дальше и дальше дистанцировались от своих клиентов (налогоплательщиков и избирателей).

Постепенно в западной традиции политики и бизнес поняли необходимость общаться с клиентами — и сейчас довольно умело этим пользуются. В советской традиции всё осталось на уровне начала 20-го века.

Простой пример, как это выглядит. Клиенты Януковича хотят ездить в ЕС без виз. Понимаю — это удобно. Янукович тоже не против, но у него есть проблема — ССР против. И Янукович понимает, что ССР может во-первых, прикрыть лавочку с транзитом газа, а во-вторых, поднять цены на газ. Это проблема. И тогда Янукович садится и чешет репу в одно лицо. И решает, что лавочка ему дороже, а если ССР поднимет цены на газ, то ему придется поднять цену внутри страны, и тогда люди взбунтуются. И он решает отказаться от интеграции с ЕС. Результат мы все видели.

Для советской традиции такой подход нормален. В европейской традиции такой подход невозможен. Почему? Да просто потому, что там люди, обладающие властью, очень хорошо понимают, что с клиентами нужно общаться. В любой западной стране в подобной ситуации президент (или монарх) вышел бы к людям и сказал: "Ребята, у нас очень простой выбор. Вариант первый: мы перестаем зарабатывать на транзите газа и покупаем газ дороже, но вы получаете возможность ездить в европу без виз и прочие блага цивилизации. Но тогда газ будет стоить дороже, и мне придется поднять налоги, чтобы компенсировать потери от транзита. Либо вариант второй: мы отказываемся от интеграции с ЕС, но газ остается дешевым и мы продолжаем зарабатывать на транзите". И объявил бы референдум. Что дальше вопрос — любые выборы на то и выборы, что можно красиво обставить всё так, как было нужно. Но здесь важен подход — в западной традиции власть и бизнес очень четко понимают три вещи: нужно общаться с клиентами, объяснять свои действия и спрашивать мнение клиентов.

В советской традиции всё наоборот: "Я занят делом, не мешайте мне. Что я решу, я вам потом расскажу". И от этого возникает очень много проблем. И именно от того, что культура общения с клиентами в советской стране отсутствует, появляются все эти баснословно нелепые мысли о том, что "общаться с клиентами — значит, оправдываться". Милочка, да это же чушь несусветная.

Общение с клиентами — вещь баснословно необходимая. Но безусловно, это нужно уметь делать. Не нужно оправдываться — нужно объяснять. Именно объяснять — почему вы поступаете так, а не иначе. И внимательно слушать, что вам говорят клиенты. И не просто слушать, а что что-то из этого обязательно принимать к сведению и использовать. И никогда не спорить с клиентами. Это одно из важнейших условий формирования у вас тех самых 20% лояльных клиентов, которые приносят 80% прибыли.

Я, конечно, понимаю, что для вас это не аргумент, но с тех пор, как я купил свой первый мобильный телефон в далеком 97 году, мой номер доступен для всех клиентов всех моих бизнесов. Да, это имеет ряд неудобств, и да, мне приходится таскать с собой несколько трубок — потому, что, конечно, этот условно-публичный номер иногда приходится выключать. Но вы себе не представляете, сколько денег мне этот номер сэкономил и сколько клиентов сохранил. И сколько новых возможностей и полезных связей он мне, в конечном счете, принес.

Так что, если хотите добрый совет (а вы его, конечно, не хотите) — учитесь общаться с клиентами. Если научитесь делать это правильно, то ничего, кроме денег, возможностей и связей это вам не принесет.