Ну ладно. Давайте немного разовьем тему.
Удивительно, что Вы не хотите тут в открытую признать, что все было именно так как я написала выше. Цены не просто озвучивались вслух, а наглядно демонстрировались Вам. Цены показывалиьс не от одного какого-либо туроператора, а нескольких и сравнивались. Цены просмотривались не на одну какую-либо дату, выгодную турагенту, а на несколько дат. Ведь это все было? Разьве не так?)))
Что я подразумевала под словом "друзья"?
Давайте я попробую объяснить на примерах.
Пример 1. Воинствующие тетушки.
Давно это было, пять лет назад. Сижу в офисе одна. Глубокий вечер. Заходят две женщины - мама с дочкой. Дочке около 30 лет, мама пенсионного возраста. Девочки настроены были тАк воинственно, до такОй степени были агрессивны, что я Очень за себя испугалась. И, если бы они протребовали открыть сейф и отдать им все деньги, то ни секунды бы не задумывалась и отдала. А выручка в тот день была Очень большая. Не буду долго рассказывать, почему они такие к нам пришли. Их накололи в другом агентсве, протянули время и предложили определенные услуги по цене гораздо выше , нежели они оплатили с самого начала. Остановлюсь лишь на том, что сделала для них требуемое без какого-либо заработка для фирмы и долго мне потом пришлось объясняться с руководством, почему по этой сделке у нас нет ни копейки прибыли.
Тетушки эти обслуживаются у нас и по сей день. Далеко не все поездки они оформляют через наше агентство, но уверяю, паспорта у девочек посто пестрят всевозможными визами. Дочка уже давно получила гражданство другой страны, стала супругой часто меняющего по долгу службы человека и на данный момент проживает в Мадриде.
Сейчас мама собралась в гости к дочери на месяцок. Собрали пакет документов для получения визы. Мама как и прежде пенсионер. Вот хотите верьте, хотите нет. Буквально вчера напечатала свою справку с места работы и от СВОЕГО имени написала спонсорское письмо, в котором обращаюсь в консульство Испании и гарантирую, что всю материальную ответственность за данного конкретного человека беру на себя. А почему? Да потому что я ей доверяю. И она мне доверяет. И мы обе ценим это доверие. Вопрос - заработала ли я для нашей фирмы на этой сделке денежки? Да!!! Заработала!!! А что в этом плохого?
Пример 2. Турист, прикалывающийся с издевательств над турагентствами.
В прошлом году у меня такой был. До этого были знакомы. Иногда даже горячительные напитки вместе распивали в компаниях, задушевные беседы о жизни вели. И вот он снизошел до того, чтобы купить тур у нас. При этом он показал мне, как он общался с агентовм другой турфирмы год назад. Показал СМСки годичной давности. Он же попросил меня о некоторых вещицах, которые помогли бы ему закатить скандал в отеле, чтобы получить в конечном итоге более дорогие услуги, нежели он оплатил. Мне бы тогда сделать выводы и просто не браться за такую сделку. Но...Но решила, что если обслужим человека ОЧЕНЬ-ОЧЕНЬ, то с нашим агентством он тАк не поступит. Ага-ага, наивная чукотская девушка. Заработали мы на этом туре 40 долларов. Но за эти 40 долларов мы организовали и доставку документов в неурочное время, притом трижды - 1 раз, когда оформляли договор, второй раз когда брали окончательную оплату и третитй раз , когда вручали документы на тур. А еще мы заработали крики, скандалы и головную боль. Притом сам тур был сделан именно тот, который человек и просил, т.е. мы ему ничего не подбирали. Сам выбрал, сам определился с ценой, сам же плюс ко всему получил от нас скидку на эту самую цену.
Клиент всегда прав - так гласит закон. Но пусть этот не будет нашим клиентом.
Пример 3. ТАкой же прикалывающийся турист.
Пришел, честно признался, что замордовал уже несколько агентств и развлекается таким образом уже два месяца. Его пожелания - я хочу получитьуслуги, которые стоят 8000 долларов, но заплатить я хочу 5000 долларов. Дело происходило этим летом. Дурная привычка думать, что клиент всегда прав сыграла с нами злую шутку. Надо было просто отказать клиенту, но на тот момент не хватало окоянства сказать человеку - у нас для Вас ничего нет. И работать дальше спокойно. Тоже долго не буду описывать ситуацию, но лишь отмечу, что мы не то что не заработали на этом туре ни копейки, мы еще и заплатили из своего кармана более 30 тысяч рублей. Туроператор (кстати, Ваш любимый Натали турс, на цены которого Вы ссылаетесь) решил выдавать документы в аэропорту. Заявка, где черным по белому все расписано у клиента, который всегда прав была на руках. Все ему было рассказано и оказано, но вот тут я сильно не права, я не взяла с человека расписку, что ему все понятно. И что? Человек перепутал аэропорт. Клиент всегда прав!!! И мы из своего кармана за его "правоту" платили. Но!!! Пусть это впредь будет не наш клиент...
Пример 4. Еще один прикалывающийся турист.
Дело было осенью. И память о предыдущем примере была ой как свежа))) Потому, как тоько человек сказал что хочет получить желаемое за гораздо меньшую сумму, был очень мягко но безоговорочно предупрежден - такого у нас ему не видать. Клиент всегда прав, но мы готовы отказаться от такого клиента. В конечном итоге человек соглашается купить тур, который ему подходит по цене, но отель выбирается немного попроще. И что? Там на месте клиент устраивает такую бучу, и так у него это профессионально получается, что в конечном итоге туроператор и его принимающая сторона за СВОЙ СЧЕТ переселяет семью в отель очень высокого класса. Клиент всегда прав!!!! Но изза этого клиента у нас подпорчены отношения с партнерами. А нам еще работать с ними и отправлять отдыхать вменяемых туристов. Пусть это будет не наш клиент...
Пример 5. Замечательная семейная пара.
Обратились к нам по рекомендации друзей, которые уже давно пользуются нашими услугами.
Туристы выбрали для себя два отеля. Вернее они хотели отдыхать в одном из двух. Но вот какая оказия - оба отеля предлагает только один туроператор. Это его фишка. Как обычно делается бронирование. Туристы платят нам, мы платим туроператору. Туристы МОГУТ отследить свой заказ на сайте туроператора и имеют к своему заказу доступ. Но!!! Буквально через два дня туроператор выкидывает спецпредложение и этот тур теперь стоит не 47000 рублей, а 33000 рублей... Хорошая разница в цене? ИМХО - очень хорошая. Есть ли у людей, которые уже оплатили нам услуги претензии? Неа, в отличии от Вас к нам у них претензий нет. Но, мы вместе рассмотрели возможные варианты, как нам быть. Если бы туристы согласились заментиь отель, то мы бы легко анулировали бронь, забрали их деньги у ТО и сделали новую. Туристы приняли решение оставить все как есть. Жаль денег? ЖАль...А что делать? Клиент всегда прав и этих клиентов я буду носить на руках.
Пример 6. Ваш случай.
Я отстутствовала в тот день, когда Вы приходили к нам в офис. Но случай этот мы разобрали по полочкам.
1 день. Вы пришли, монитор развернули к Вам, чтобы Вы все видели. Прошлись по ценам на разные даты, разное количество ночей и у разных туроператоров. Вы ушли подумать. Пока все нормально.
2 день. За две минуты до окончания рабочего дня Вы звоните и просите прислать на мейл цены на определенную дату и на определенные отели. Мы делаем выборку по предложениям наиболее выгодным для Вас на тот момент, пишем письмо в котором есть ссылки на отели и цены.
Проходит еще два дня и Вы пишете обличительный пост в нашей конфе. Притом заглавие поста и цены, которые там приводятся не заставляют задуматься. Вы нас обвиняете в том, что раньше нам доверяли и цены не проверяли, а вот теперь проверили и оказывается мы предлагаем Вам тур за 11800, который на самом деле стоит как минимум в два раза дешевле...
Я специально залочила ту ветку, чтобы ни у меня , ни у Вас не было возможности внести хоть какие-то изменения в свои высказывания. Я была не права, когда стала сомневаться, что Вы уже у нас обслуживались. Была в этом вопросе не права и извинилась. Но!!! Если Вы уже у нас обслуживались и написали то , что написали, а я это называют ОТКРОВЕННОЙ КЛЕВЕТОЙ, то пусть клиент будет всегда прав, но пусть это будет не наш клиент. Вы данном конкретном случае еще не наш клиент, так как по данной конкретной сделке у нас еще не было никаких финансовых отношений. Вы еще не заключили с нами договор, еще не оплатили даже одну копеечку и при этом вылили ушат грязи здесь!!! Т.е. Вы уже заранее настроены крайне отрицательно. Практика показывает, что такой настрой до добра не доводит. Микроклимат в офисе нам дорог и мы стараемся работать меньше, но с такими заказчиками, которые настроены на хороший отдых, а не на войну с турагентствами. Поэтому я и попросила Вас, пусть Вы будете не наш клиент.
Не права? ДА, НЕ ПРАВА!!! Но я так хочу и точка.
--------------------
Женщина произошла из ребра мужчины.
Не из ноги, чтобы быть униженной.
Не из головы, чтобы превосходить.
Но из бока, чтобы быть бок о бок.
Из под руки, чтобы быть защищенной
И со стороны сердца, чтобы быть любимой! |
|
Назад
Конференция
Вперед
Списком
Вам все-таки хочется нашей крови?)))
[ #
Редактировать
Ответить
Цитата
