Клуб Любителей Секса (КЛС): А вот интересно зачем..

Конечно, абсурд и бред

Но во-первых, вы слишком всё свалили в кучу, а во-вторых, забыли о мотивах.
Если очень коротко, то ситуация выглядит следующим образом. Недовольные клиенты в сфере услуг, в зависимости от их внутренней цели, делятся на несколько категорий:
1. Те, кто сразу потребуют менеджера или владельца, и будут решать вопрос на месте лично. Я как раз такой клиент. Я не стану ничего нигде писать. Потому что у меня нет цели — писать. Моя цель — получить адекватную услугу. Либо, если это уже невозможно, получить компенсацию. Поэтому я буду сразу обозначать проблему и настаивать на том, чтобы она была решена. Это — идеальная модель поведения для тех, кто находится "по ту сторону". При этом, в зависимости от того, как была проблема решена, я могу порекомендовать эту услугу или сервис своим друзьям и знакомым. То есть, просто могу сказать при случае: "Этим стоит воспользоваться". Или "это лучше не пробовать". Очень спокойно.
2. Люди, которые напишут в жалобную книгу. Они почти вымерли — вместе с самим форматом жалобных книг.
3. Люди, которые промолчат на месте и сделают вид, что всё нормально, и они всем довольны, но потом просто при случае дадут своим друзьям и знакомым трезвую оценку и рекомендацию (или антирекомендацию). Это достаточно спокойный тип, и он нам не интересен в силу того, что мы на него повлиять никак не можем. Мы даже не узнаем, что было что-то плохо.
4. Люди, которые промолчат на месте и сделают вид, что всё нормально, и они всем довольны, но потом обязательно и очень подробно напишут в интернетах о том, "какие все @#дарасы". Это самая проблемная и самая разрушительная, по степени воздействия на бизнес, аудитория. И именно с ней и нужно общаться.

В качестве примера посмотрите на тот же ресторанный или гостиничный бизнес. Думаю, для вас не секрет, что в последние пару лет дела ресторана или отеля в массовом сегменте очень сильно зависят от того, какой у него рейтинг и какие у него отзывы на трипадвайзере и букинге. У многих небольших отелей и ресторанов трафик с этих двух сайтов дает до 90% новых клиентов. И многие владельцы таких отелей и ресторанов очень пристально следят за рейтингами и за тем, какие отзывы люди пишут — потому что от этого очень сильно зависит, сколько клиентов к ним придет в будущем. И если отзыв негативный — это может очень сильно навредить бизнесу. Потому что недовольным ушел один клиент и комментарий недовольный он написал один, а прочитают его тысячи.

Кстати, именно поэтому многие отели идут на различные уловки только для того, чтобы получить позитивные комментарии. Если вы увидели в заведении наклейку трипадвайзера — не стесняйтесь просить о мелких услугах. Скорее всего, вам не откажут, а взамен попросят оставить комментарий

Поэтому так важно общаться с клиентами. И, тем более, с теми, которые остались недовольны (а я, опять же, открою вам секрет — пишут, в основном, недовольные клиенты, а довольные — раз в 10 реже, потому что у них и так всё хорошо).

Вам не нужно спорить с таким клиентом и вступать с ним с перепалку. Представьте, что вы — менеджер в хорошем отеле, и перед вами стоит недовольный клиент. Что вы сделаете? Правильно, сначала постараетесь его успокоить, потом извинитесь, потом объясните, почему так произошло, а потом спросите, как бы он хотел урегулировать ситуацию. Ровно то же самое вы можете проделать и здесь.

Только не забывайте при этом простое правильно: клиент всегда прав. Если вы к этой мысли привыкнете, общение у вас будет строиться именно в том ключе, который нужен.

Действия:

Информировать вас о новых ответах на это сообщение